Desenvolvimento Pessoal e Profissional.
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Ref.ª 319
Técnicas de Atendimento Programa I Módulo – Sua Excelência o Cliente - A importância do atendimento ao cliente para a imagem da empresa - Orientação total para o cliente - Dupla componente do serviço ao cliente - Gestão de expectativas do cliente – a BICCA - Critérios de qualidade e eficácia do atendimento - Perfil de competências e capacidades exigidas ao atendedor
II Módulo – Atendimento Presencial de Excelência - As fases-tipo do atendimento presencial e atitudes padrão a assumir pelo atendedor - Comportamentos verbais de excelência – a linguagem profissional - A postura corporal profissional do atendedor - Tratamento eficaz de reclamações - Gestão de situações difíceis no atendimento presencial
III Módulo – Atendimento Telefónico de Excelência - As fases-tipo do atendimento telefónico de clientes - A técnica AMEF - A linguagem profissional ao telefone - Tratamento de queixas e reclamações ao telefone – técnica ERICA - Protocolo no uso do telefone como instrumento de trabalho
IV Módulo – Atendimento On Line Profissional - Acolhimento, Foco Empático e Despedida na comunicação por correio eletrónico - Regras de ouro do atendimento por correio eletrónico - Critérios de qualidade das mensagens, quer no envio quer na resposta a e-mails Objectivos
Destinatários Todos os profissionais de empresas envolvidos na função de atendimento prestado aos clientes, quer seja presencial, telefónico e por correio eletrónico, e que estão no chamado “front-office” (receção) da empresa. Esta formação destina-se a todos os colaboradores das empresas que têm um contato direto e regular com os clientes e que pretendem aperfeiçoar a qualidade e eficácia do atendimento que lhes é prestado. Este curso interessa também a todos os atendedores que estão no início da sua atividade profiss |